Gerenciar grupos

Nesta aba você será capaz de gerenciar seus grupos de atendimento, sendo capaz de realizar algumas operações, como editar um grupo específico. Ao editar, você poderá configurar horários de atendimento, mensagens automáticas e principalmente, adicionar usuários ao grupo de atendimento.

Ele será a primeira aba do AnnA Desk, quando abrir, já estará selecionado.

Criando um novo grupo

Para criar um grupo, devemos:

1. Clicar em NOVO GRUPO.
2. Nomear o grupo.
3. Inserir o alias
4. Clicar em salvar.

Editar grupo

Para editar um grupo, devemos clicar em Editar ✏️

Ao editar um grupo teremos algumas opções de grenciamento, sendo elas:

• Geral;
• Mensagens Padrão;
• Horários;
• Usuários;
• Transbordo;
• Categorias de Resumo;
• Protocolo;
• Histórico.

Geral

Na aba Geral você encontrará:

1. Nome do grupo;
2. Alias;
3. Som da notificação;
4. Status;
5. Interação direta do supervisor;
6. Transcrição de áudio;
7. Atendimento automático;
8. Prioridade do grupo
9. Palavra-chave para o cliente sair do atendimento;
10. Regra para uso da palavra-chave.

Após configurar o que precisa, clique em salvar.

Mensagens Padrão

Na aba Mensagens Padrão podemos editar:

Mensagens para o usuário:

1. Mensagem ao iniciar a espera por atendimento;
2. Mensagem durante a espera por atendimento;
3. Mensagem no início do atendimento;
4. Protocolo de atendimento;
5. Mensagem de Transbordo(Transferir);
6. Final do atendimento.

Mensagens para o atendente:

1. Mensagem no início do atendimento;
2. Mensagem de Transbordo no mesmo grupo;
3. Mensagem de transbordo para outro grupo.

Inatividade no atendimento:

1. Tempo da mensagem de inatividade;
2. Mensagem de inatividade;
3. Tempo para encerramento automático;
4. Mensagem para encerramento automático.

Após configurar podemos reconfigurar ou salvar.

Horário

Na aba Horários podemos editar:

1. Horário de Acesso;
2. Exceções de acesso.

Para editar horários de acesso:

Desmarque a opção Horário de Acesso Livre;

1. Edite uma mensagem que avisará que está fora de horário.

2. Crie novos horários, edite ou exclua.

Exceção de horário

Para criar uma nova exceção devemos clicar no botão NOVA EXCEÇÃO e:

1. Adicione uma descrição;
2. Selecione o tipo entre data ou período;
3. Defina a data ou o período;
4. Adicione uma mensagem;
5. Defina se será repetido todos os anos;
6. Habilite ou desabilite;
7. Cique em Salvar.

Uma configuração de exceção significa que em determinado dia / período, que o atendimento na plataforma ocorreria normalmente, não terá atendimento. Por exemplo, essa exceção pode ser configurada para períodos de recesso ou feriados, dias que o atendimento na plataforma ficará suspenso.

Usuários

Na aba Usuários podemos:

1. Adicionar usuários;
2. Editar usuários; ✏️
3. Excluir usuários. 🗑️

Transbordo

Na aba Transbordo, podemos editar:

Recebimento de transbordo

• Critério de distribuição do transbordo automático; Aqui é definido se a distribuição será em Fila, Ociosidade ou Aleatório.

Transbordo para atendente

Aqui podemos configurar as restrições de transbordo, onde é possível permitir o transbordo para qualquer perfil, apenas para atendentes específicos ou não permitir o transbordo.

Os perfis são:

• Perfil de atendente;
• Perfil de supervisore.

Transbordo para grupo

• Permite transbordo de grupo:
  Aqui é configurado se é permitido o transbordo de grupo. Se sim, podemos configurar se é possível o transbordo para o mesmo grupo. Essa ação retorna o atendimento para a fila.

• Restringir grupos destinatário:
  Aqui é configurado se é permitido restringir um ou mais grupos para não receberem transbordo do grupo que está sendo configurado. Se sim, podemos selecionar os grupos para restringi-los.

Aceitar transbordo fora do horário de atendimento

Tem uma opção em transbordo que permite que seja aceito o transbordo fora do horário de atendimento. Está opção só aparece se o horário não for acesso livre.

Para configurar esta opção, clique no botão de editar ✏️ e ajuste o campo ‘Hora Final Transbordo’ para um horário superirior a hora final

Resumo de atendimento

Permite as configurações de:

• Configuração do resumo do início de atendimento Aqui podemos temos um campo para configurar como fica o resumo no início

  

• Configuração do resumo do final de atendimento Aqui é onde pode optar por ter ou não um resumo ao fim so atendimento. Se for selecionado Sim, precisa informar se o resumo é no tranbordo e finalização, ou apenas na finalização e também informar se será informado apenas a categoria ou a categoria mais um texto de resumo. Sempre deve-se adicionar as categorias que vão ser utilizadas.

  

Protocolo

Vamos falar sobre o protocolo, que é a base para todos os atendimentos. Configurar o protocolo é rápido e eficiente, graças aos atalhos disponíveis. Eles são projetados para facilitar a configuração e agilizar o processo. Ao usar esses atalhos, você poderá personalizar o protocolo.

Cada < é um atalho e ao clicar, ele vai ser inserido no campo a esquerda, o padrão mais utilizado é o @Year@@GroupId@@Sequencer@ que é o modelo 2024170245

Histórico

Na aba Histórico definimos se outros grupos podem visualizar o histórico de um usuário.

• Permite que atendentes vejam históricos de atendimentos de outros atendentes - SIM/NÃO
• Outros grupos podem ver o histórico de atendimento de um cliente deste grupo - SIM/NÃO Se outros grupos puderem ver o histórico de atendoimento, devemos configurar a opção de Restringir grupos que podem ver o histórico como SIM/NÃO

  

Templates

Aqui podemos habilitar quais templates utilizar durante o atendimento, seja ele em andamento ou finalizado.

Para habilitar, clique sobre o círculo vermelho 🔴, que indica que está desabilitado. Para desabilitar, clique no ícone verde 🟢, que indica que está habilitado.

Excluir grupo

Para exluir um grupo, devemos clicar em excluir Grupo 🗑️

Ao fazer isso será feita um validação para ter certeza que gostaria de excluir o grupo.

Ao concluir a exclusão, um pop-up irá informar que foi exluído com sucesso